מהו ניהול מוניטין?

במאה ה-21 הצרכנים רגילים לקבל את המידע מהר ובקיצור. כיוון שכך, ניהול מוניטין איכותי צריך "לדבר בשפה" הנכונה, להיות מותאם לקהל היעד, לשווק ערכים, להיות מחובר לטרנדים מתחלפים, להתעדכן ובשורה התחתונה להיות המילה האחרונה בתחומו.

מהו ניהול מוניטין?

לכל אחד מאיתנו יש מוניטין אישי ומקצועי. כאשר מדובר באדם הבודד, המוניטין הוא התכונה הראשונה שנאמרת כאשר מתבקשים לתאר את האדם. כאשר מדובר בעסק, ניהול מוניטין הוא האופן שבו הציבור הרחב תופס את הערך של המותג המדובר. כיוון שכך, ניהול מוניטין הוא תחום שמתפתח יחד עם העסק. לעולם לא יגיע שלב שבו תוכלו להפסיק לנהל את המוניטין ברשת.

מצד שני, יהיו רגעים שניהול המוניטין יצריך מכם יותר תשומת לב. כך למשל, בשעת משבר, כאשר המותג נמצא תחת מתקפה. מצב כזה יכול לפגוע אנושות במוניטין של המותג, עד למצב של ריסוק כללי של העסק.

ניהול מוניטין עוסק בשבעה היבטים מרכזיים:

1 . התרחשות במרחב המקוון – אנשים מבלים את רוב יומם מול מסך זה או אחר. בין אם בזמן העבודה, מול הטלפון החכם, מול הטלוויזיה בבית – רוב היום אנחנו מול מסכים. כיוון שכך, מוקד ניהול המוניטין נמצא בעצם ברחבי הרשת. מסיבה זו בתי עסק רבים עושים שימוש באופטימיזציה, SEO וטכניקות נוספות כדי לשפר את האופן שבו הם נתפסים על ידי לקוחות פוטנציאליים.

2 . עליה במכירות – כיום לא ניתן לדבר על שיווק יעיל ללא ניהול מוניטין איכותי. אחרי הכל, כמעט אף צרכן לא ירכוש מוצר שהוא לא מאמין באיכויות שלו או מתחבר לערכים עימם המוצר מזוהה. בעזרת תוכנית סדורה לגבי ניהול המוניטין של העסק, תוכלו לייצר את המסרים המדויקים, להתאים אותם באופן מושלם לקהל היעד ומכאן הדרך אל המכירה הופכת לקצרה.

3 . ניהול מוניטין בגוגל הוא חיוני להישרדות העסק – לא מדובר כאן בהגזמה. ניהול נכון של המהלכים השיווקיים הוא ההבדל בין עסק שמתרסק בזמן משבר לבין עסק שמצליח לאחות את השברים ולהמשיך לתפקד. הדברים מתבססים על כך שלפני מספר שנים אם אדם היה חווה שירות גרוע מבית עסק זה או אחר, הוא יכול היה להפיץ את השמועה בקרב חבריו ובני משפחתו בלבד. בעידן הדיגיטלי ביקורת שלילית או חיובית יכולה להפוך לאש בשדה קוצים בהקלקה אחת על העכבר. הקלות הזו עלולה להוביל למשברים ביחסי הציבור וניהול מוניטין איכותי יצליח להתמודד עם אותם אתגרים שיווקיים ולמזער את הנזקים הישירים והמשניים הנגרמים לעסק.

4 . כל אדם הוא מותג – במציאות של היום אנשים רבים הם בעלי עסקים. לכן, כאשר מדובר בניהול מוניטין, חשוב מאוד מה אנשים יודעים עליך כאדם פרטי כאשר הם מבצעים חיפוש ברשת. לאיזו תמונה הם נחשפים? לאיזה מידע? הם המידע מאיר אתכם באור חיובי או שלילי? זכרו – יש לכם זמן קצרצר כדי להשפיע על דעת הקהל. רושם ראשוני שלילי שיתקבל עליכם עלול להוביל למצב שבו לקוחות פוטנציאליים מסרבים לשתף אתכם פעולה, פעמים רבות בגלל ביקורת שהקשר בינה לבין המציאות הוא מקרי לגמרי.

חשוב להדגיש – מי מאיתנו שהוא אדם בודד, שלא נמצא בעמדת השפעה על אנשים רבים, אדם פרטי – יכול לנהל את המוניטין שלו ברשת בעצמו. במידה ומדובר באושייה כלשהי, סלבריטאי או אדם מפורסם שיש לו השפעה על אנשים רבים, הרי שנושא ניהול המוניטין צריך להיות מבוצע על ידי מומחים בתחום, כאלה שידעו להאיר באור חיובי כל מעשה או פעולה, ידעו להדהד אותה במקומות הנכונים ולצבור עוד ועוד אהדה לאותה דמות. כאן כללי המשחק הם מאוד פשוטים – ככל שאתם אהודים יותר, אתם שווים יותר.

5 . ניהול מוניטין הוא ענף שצומח במהירות עצומה – התוצאה הראשונה שאנשים רואים במנועי החיפוש, זו האמת מבחינתם. כיוון שכך, אם מופיעה תחת השם או שם העסק שלכם ביקורת שלילית בראש תוצאות מנועי החיפוש, ברור שמדובר כאן במשבר יחסי ציבור מהמעלה הראושנה. אם הייתם יודעים שמשבר מעין זה יכול לרסק לכם את העסק, הייתם שולפים את כרטיס האשראי בניסיון להציל את הדברים? זו בדיוק הסיבה שניהול מוניטין הוא עסק כל כך דינאמי וחשוב בימינו.

6 . ניתן לעשות שימוש לרעה במוניטין שלכם – נכון, זה נשמע נבזי, אבל המתחרים שלכם יכולים להעלות במכוון ביקורות שליליות כדי להאיר אתכם ואת המוצרים שלכם באור פחות חיובי ולגרום לכם לנזק תדמיתי. ככל שלביקורות או ההכפשות הללו תהיה חשיפה גבוהה יותר, כך יהיה לכם קשה לאמוד את הנזק ולתקן אותו.

7 . הקשר בין אתיקה וניהול מוניטין – יש יאמרו שיש לתת לכוחות השוק לעשות את שלהם ומי שמעניק שירות גרוע, ראוי שיעשו לו יחסי ציבור גרועים ברחבי הרשת. מצד שני, כיוון שאנשים נוטים יותר להגיב לביקורות שליליות, הרי שכל ביקורת כזו מושכת הרבה מאוד אש. האלגוריתמים של מנועי החיפוש מזהים את הזירה הפעילה ומציפים את תוצאת החיפוש האמורה כדי לגרום לגולשים נוספים להביע את דעתם. מכאן מתחיל מחול שדים של יחסי ציבור גרועים, פגיעה בדעת הקהל בערכי המותג, בשווי שלו ופעמים רבות הפגיעה הזו מביאה לקריסה כלכלית של ממש. תמונת המצב, אם כן, היא די עגומה. שנים רבות של שירות מקצועי, מוצרים איכותיים ועמידה בכל הסטנדרטים הגבוים ביותר יכולים לרדת ביום בהיר אחד לטימיון בגלל לקוח לא מרוצה. אותו לקוח יכול להפיץ את השמועה לכל עבר, לתייג תוכניות טלוויזיה ורדיו שיכולות למצוא עניין בדברים ולייצר הרבה מאוד המולה שלילית ברשת ומחוצה לה.

כמו בתחומים רבים בעסק, גם בנושא ניהול המוניטין יש לטפל באופן קבוע. חשוב לתחזק את המוניטין, להציף ביקורות חיוביות שקיבלתם, לקוחות שבעי רצון שהמליצו עליכם ועוד תוכן חיובי שיוצג בראש תוצאות החיפוש במנועים השונים. בדרך הזו השירות, האמינות והמקצועיות שאתם מציעים ללקוחות יהפכו לשם דבר ומכאן הדרך אל ההצלחה כבר סלולה. במידה ותיתקלו במשבר יחסי ציבור, יהיה לכם קל הרבה יותר להציג בפני הלקוחות את תמונת הדברים מהצד שלכם. אחרי הכל, הם מחוברים למותג באופן רגשי וישמחו לדעת שגם ברגעי קיצון, יש מי שמנהל את הדברים על הצד הטוב ביותר.